Слово – не воробей, вылетело – не поймаешь, гласит русская поговорка. Так и есть, говоря что-то, всегда следует помнить, что слово может убить, а может вылечить. Но есть еще кое-что, что оставляет эффект на долгие, долгие годы. Я говорю об этикете электронной почты. Вспоминается другая поговорка: что написано пером – не вырубишь топором. Вот уж точно.
На этапе зарождения электронной почты такого понятия, как «этикет электронной почты» или «этикет электронной переписки» и в помине не было. Каждый писал свои письма, как хотел и как мог. Однако со временем электронная почта эволюционировала, но некоторые авторы так и продолжают писать по старинке: как придется. За что часто платят разорванными отношениями, сорванными сделками и горьким осадком, который остается у обеих сторон.
Как написать электронное письмо, чтобы оно производило только приятное впечатление и притягивало людей, а не отталкивало? Для этого рекомендуется соблюдать этикет электронной почты, который сам по себе несложен, а поэтому сделование ему можно сравнить с увлекательной игрой, а не скучной канцелярской процедурой.
1. Чтобы написать электронное письмо, необоходимо заполнить его реквизиты, ведь именно они формируют первое впечатление. Нет нужды говорить, что следует обязательно заполнить поле «адресат» — электронное письмо не отправится на деревню дедушке, а вернется к вам. В поле «заголовок» нужно отразить суть письма. Этикет электронной переписки в отличие от правил написания обычных деловых писем не обязывает вас начинать заголовок письма с предлога «о» или «об», но соответствие теме письма в заголовке важно. Именно по заголовку занятый человек судит, какое письмо открыть прямо сейчас, какое можно оставить на потом, а какое можно и вовсе выбросить.
2. Начать электронное письмо необходимо с обращения. Многих просто передергивает, если они получают письмо, в котором отправитель не потрудился указать их имя, а написал что-то вроде: Здравствуйте! Часто ответом на такие письма становится: До свидания! Причем не обязательно это будет высказано в лицо. Вероятнее всего, все последующие письма будут старательно игнорироваться. Безличные обращения допускаются только, если вы пишете одновременно нескольким адресатам.
3. Никогда не используйте в электронном письме ПРОПИСНЫХ БУКВ. Это дословно означает, что вы орете на получателя письма. Хорошо если он не знает об этом. Хуже, если получатель, как и большинство людей, знает, что это такое.
4. Этикет электронной почты рекомендует никогда не выделять в письме какую-то мысль другим цветом, в особенности красным жирным шрифтом. Это производит эффект, описанный в предыдущем пункте. Старайтесь также не выделять мысль подчеркиванием или жирным шрифтом – у вашего «собеседника» может сложиться впечатление, что вы считаете, будто он не в состоянии понять, где в вашем тексте находится важная информация.
5. Как написать электронное письмо без использования спецэффектов, и чтобы при этом вас поняли? Во-первых, старайтесь, чтобы письмо не было слишком длинным. Люди, особенно те, кто получает сотни писем в день, просто физически не в состоянии читать многостраничные опусы. Ограничьтесь несколькими абзацами. Не растекайтесь мыслью по дереву, формируйте свою мысль четко и кратко. Но в то же время не бросайтесь в другую крайность и не присылайте обрывки мыслей в надежде, что адресат сам додумается, о чем это вы.
6. Старайтесь не посылать вложенных файлов слишком большого размера, за исключением случаев, когда адресат не против, и вы знаете об этом, или когда он сам вас об этом попросил.
7. Если вы отвечаете на письмо, в котором был вложенный файл, адресованный вам ранее, удалите этот файл. Пересылка файла (особенно тяжеловесного) туда-сюда-обратно является нарушением этикета электронной почты. Файл можно сохранять, только если он имеет значение и для этого письма также.
8. При ответе на письма не нужно копировать письмо куче адресатов по принципу «чтобы было» или «для сведения». Копируйте письма только тем адресатам, кому это действительно нужно.
9. Установка пометки «срочно» (флажка, восклицательного знака) без необходимости является нарушением этикета электронной переписки. Все без исключения письма, отправляемые с пометкой «срочно» — элемент театра абсурда. Пометку «срочно» нужно ставить только тогда, когда письмо действительно срочное.
10. После того, как письмо закончено, необходимо внизу поставить подпись. Не следует полагать, что из графы «от кого» можно все понять. Письма могут отправляться с корпоративного ящика и вряд ли получатель будет обрадован письму от ООО «Лютик», но непонятно от кого. Подпись не нужно делать только в случае, если у вас уже настроена автоматическая вставка подписи.
В разных компаниях приняты различные варианты подписи. Придерживайтесь корпоративного стиля, но старайтесь избегать фраз «искренне ваш», «с любовью» и прочих двусмысленностей.
11. На электронные письма принято отвечать. Желательно отвечать на письма в течение 24 часов. Думаю, все понимают, что это не всегда удается чисто физически. Но ваше отношение будет расценено как игнор, если вы не ответите на письмо в течение трех суток. Кому никогда не нужно отвечать на письма? Спамерам – однозначно. Вы не обязаны отвечать людям, без приглашения вторгшихся в ваше почтовое пространство, почему вы не желаете покупать их продукцию или услуги. Также рекомендуется не вступать в переписку с людьми, имеющими выраженные нарушения психики.
12. Иногда вы можете быть рассержены на адресата или можете получить письмо, написанное в резкой форме. Первое, что предписывает этикет электронной почты – никогда не отвечать грубостью на грубость и резкостью на резкость. Никогда. Помните, что ваши отношения с человеком очень скоро восстановятся, резкость забудется…на словах. Но только не в электронной почте! К тому же помните, даже если у написавшего был явный на то повод послать вам неприятное письмо, оправдания или ответный резкий тон часто являются признаками неуверенности в себе.
Отвечайте сдержанно, игнорируя резкий тон. Если вам нахамил коллега, можно спокойно (!) попросить его не грубить вам. Начальника и клиентов учить не следует. Вырабатывайте больше уверенности в себе. Как правило, на спокойных и уверенных людей никто и никогда не орет – понаблюдайте сами. Но если это пока не получается, а оскорбления и ругань в ваш адрес регулярно повторяются, то возможно, вы захотите подыскать себе другую работу. Вы не обязаны превращаться в помойное ведро. Это вредно для здоровья.
13. Когда вы пишете электронное письмо, всегда помните, что по другую сторону сидит и читает его не робот Вертер, а живой человек, поэтому не нужно делать ваше письмо сухим, словно оно только что прибыло с планеты Железяка. Как написать «живое» электронное письмо? И хотя к электронному письму применимы все традиции написания обычного делового письма, то есть, его стиль сдедут сделать деловым, не нужно допускать фамильярностей и т.п., все же лучше, если письмо будет доброжелательным и из него человек поймет, что вам приятно с ним общаться.
14. И наконец, если вы сами являетесь получателем электронного письма, будьте внимательны. Не открывайте подозрительных писем, не загружайте файлов, пришедших неизвестно от кого, не кликайте по непонятным ссылкам. Очень высока вероятность, что вы таким образом занесете в компьютер вирус. В век жесткой конкуренции это может быть особенно важно. Соблюдайте меры безопасности.
Если вы хотите поблагодарить автора за эту статью, нажмите на кнопку «Поделиться» внизу, чтобы о ней смогли узнать ваши друзья.
Пожалуй, самая лучшая статья про етикет електронной почты.