Телефонный этикет
секретаря – одна из наиболее важных характеристик хорошего секретаря. Деловое общение по телефону начинается с секретаря, потому что именно секретарь первым берет трубку в компании, поэтому знание делового телефонного этикета является первостепенным как для секретаря на телефоне, так и для помощника руководителя. Функции общения по телефону могут несколько отличаться, в зависимости от должности секретаря.
К примеру, задачами секретаря на телефоне, или секретаря на ресепшн, часто является прием всех звонков, поступающих в офис и далее распределение этих звонков по отделам (в крупной компании) или по сотрудникам (в небольшой компании). В обязанности секретаря на телефоне могут быть вменены также первичное консультирование клиентов по ценам и услугам компании и т.д.
Помощник руководителя фильтрует телефонные звонки, поступающие руководителю, а также соединяет руководителя с нужными ему людьми. По просьбе руководителя его помощник может не соединять начальника с конкретными людьми или вообще ни с кем не соединять, если руководитель занят.
От того, насколько хорошо секретарь знает деловой телефонный этикет, зависит впечатление о компании, которое сложится у звонившего, поэтому этому моменту необходимо уделять большое внимание.
Если вы являетесь секретарем, то существует несколько правил телефонного этикета секретаря, которые рекомендуется знать.
1. Принимая телефонный звонок – представьтесь. В зависимости от размера компании и принятых в ней правил, представляться можно по-разному, но в любом случае – нужно. Варианты приветствия: «Компания NN, добрый день!» или «Компания NN, здравствуйте», или «Отдел международного сотрудничества, Мария Стюарт», или «Отдел маркетинга, Мария Стюарт, добрый день». Нельзя говорить «Алло», «Да», «Говорите». В компании, в которой я когда-то работала, деловому телефонному этикету уделялось большое внимание. Даже вечером, когда рабочий день секретаря был закончен, сотрудник охраны, поднимавший трубку, должен был соблюдать правила делового общения по телефону.
2. Телефонный этикет секретаря предписывает снимать трубку до четвертого звонка. На самом деле, трубку лучше снимать после второго звонка, в крайнем случае, после третьего. После пятого звонка, как правило, звонок считается потерянным, и что, если это был важный клиент? Сразу же после первого звонка трубку также снимать не рекомендуется, с одной небольшой оговоркой: если руководитель просит Вас снимать трубку после первого звонка – снимайте. Не нужно с ним спорить и доказывать, что телефонный этикет секретаря предписывает ждать до второго звонка.
3. Часто у секретаря установлена так называемая мини-АТС, на которую поступает несколько звонков сразу. Если во время разговора по телефону поступает второй звонок, то дождитесь, когда говорящий закончит фразу и скажите, например: «Вы могли бы подождать одну секундочку?». Поднимайте второй звонок, только если на первой линии вам сказали «Да». Когда Вы снимаете второй звонок, то представьтесь и попросите немного подождать. Нельзя просто снимать трубку и сразу же переводить позвонившего в режим ожидания. После чего возвращайтесь к первой линии. Если Вы видите, что разговор на первой линии потребует еще времени, то возьмите у звонившего номер телефона и перезвоните ему. По ситуации Вы и сами сориентируетесь, у кого лучше взять номер телефона и перезвонить, а с кем лучше продолжить разговор, но в любом случае, деловой телефонный этикет рекомендует не заставлять позвонившего человека ждать на линии слишком долго. Не заставляйте людей ждать, если они звонят с мобильных телефонов. В этом случае также лучше взять номер и перезвонить.
4. После того, как вы представились, вам нужно будет перевести звонок на того, кому, собственно, позвонил собеседник на другой линии. Если он не представился, спросите его имя. Например, если он спрашивает Ивана Ивановича, скажите: «Как я могу представить Вас Ивану Ивановичу?». Бывает так, что позвонивший обрисовал вам какую-то ситуацию, но данным вопросом занимается другой сотрудник в компании. Довольно распространенная ошибка, которую совершают многие секретари на телефоне – это переключение клиента на сотрудника, не обрисовав другому сотруднику вкратце суть проблемы, о которой вам только что рассказал клиент. В итоге клиент вынужден еще раз рассказывать о том, что его привело в вашу компанию. Это создает довольно тяжелое впечатление о компании, особенно, если следующий сотрудник опять его куда-то переключит, и клиенту придется рассказать свою историю в третий раз, а то и в четвертый.
5. Если вы – секретарь на телефоне, покидая рабочее место, договоритесь с другим секретарем, чтобы он или она поднимали трубку или, если вы единственный секретарь в компании, переключите телефон на другого сотрудника. Телефон, оставленный без присмотра, производит очень плохое впечатление о компании. Однажды я хотела купить путевку в туристической компании, но позвонив туда, долго слушала длинные гудки. После чего я обратилась в другую компанию. Первая компания потеряла клиента и деньги.
6. Телефонный этикет секретаря предписывает никогда не говорить по телефону «все на обеде», даже если все так и есть. Это крайне непрофессионально. Спросите, с кем хотел поговорить звонивший, и скажите, что в данный момент Иван Иванович на встрече, а потом возьмите номер телефона звонившего и скажите, что попросите Ивана Ивановича перезвонить ему.
7. Секретарь на телефоне не должен говорить «Перезвоните позже». Эта ошибка, к сожалению, очень распространенная. Клиент уже позвонил Вам. Согласно деловому телефонному этикету, звонок нужно вернуть. Возьмите номер телефона звонившего и скажите, что попросите Иван Ивановича перезвонить ему.
8. Если вам необходимо выяснить что-то, пока позвонивший вам человек все еще находится на линии, ни в коем случае не оставляйте телефон как есть. Обязательно нажмите кнопку Mute на телефоне или другую кнопку, которая включит музыку для звонящего. Самое главное, чтобы он не слышал, что вы обсуждаете, особенно, если это касается его. Не зажимайте микрофон рукой, это не поможет. Например, вы – секретарь на телефоне туристической фирмы. В салон звонит клиентка и вы, не включив ей музыку, кричите своей коллеге что-то типа: «Наташ, она спрашивает, можно ли ей купить тур в Египет за 300 долларов?». Брр….И в ответ раздается: «Да она что совсем что ли, за такие деньги можно только в собачью конуру тур купить». Надо ли мне вам объяснять, что клиентка НЕ БУДЕТ дожидаться соединения с менеджером? Даже если туры в Египет действительно за 300 долларов не купить.
9. Нельзя говорить по телефону, в момент, когда Вы что-то едите или пьете.
Также избегайте при общении по телефону фраз типа «я не знаю», «я ничего не могу вам помочь», «ждите», «ожидайте», «вы должны», «вам нужно», «вам следует», «для вас лучше». Нельзя торопить звонящего. Нельзя спорить.
10. В деловом общении по телефону категорически запрещается грубить звонящему. Если вы секретарь на телефоне, и вам позвонил разгневанный клиент, который может быть весь на эмоциях, да еще и крепкое словцо вставил, оставайтесь спокойны. В любом случае эти эмоции не относятся лично к вам. Вы же этому клиенту ничего плохого не сделали, правда? Поэтому нужно не обижаться, а понять, что человеку нужно высказаться, «выпустить пар». Нельзя взрываться и отвечать ему тем же. Оставайтесь спокойны. Выслушайте все, что он хочет сказать вам, а потом предложите, например, соединить с Иваном Ивановичем, который может ему помочь. Самое главное, дать клиенту понять, что ему хотят помочь решить его проблему, а не просто хотят отделаться от него, как от назойливой мухи. Ивану Ивановичу вкратце обрисуйте суть проблемы. Не заставляйте клиента еще раз все объяснять.
11. Если разговор закончился тем, что Вы взяли номер звонящего или звонок предназначался вам, перед тем, как закончить разговор, поблагодарите собеседника за звонок в компанию. Скажите: «Спасибо, что позвонили, до свидания».
Если вы хотите поблагодарить автора за эту статью, нажмите на кнопку «Поделиться» внизу, чтобы о ней смогли узнать ваши друзья.
«Вы могли бы подождать одну секундочку?» — уменьшительно-ласкательные слова употреблять нельзя!